 本书研究在AI渗透旅游接待业后, 其属性如何影响顾客感知的服务好客性, 以回答“AI技术部分替代人工后, 如何保持和提升服务的好客性”的问题。这种影响表现为两大机制: (1) 技术补偿机制: AI属性直接影响服务好客性, 即通过属性的提升来补偿人工投入降低所产生的潜在好客损失; (2) 技术赋能机制: AI技术通过对企业员工、组织这两个层面进行赋能, 从而影响接待服务的好客性。本书首次提出并论证了服务好客性的技术补偿理论。对心理学的代偿理论进行了迁移, 结合技术应用、人机互动和好客服务相关理论, 归纳出服 |
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